Bár sokan csak hírlevél kiküldésre használják, sokan pedig nem is ismerik, a CRM rendszerek a marketinges ökoszisztémánk legfontosabb része – kellene, hogy legyen. Sokszor mégsincs így, a cikkünkből kiderül, hogy miért.
Mi az a CRM rendszer?
Egy CRM, azaz ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszer olyan eszköz, amely cégeknek segít kapcsolataikat kezelni meglévő és potenciális ügyfeleikkel, legyen szó akár B2B, akár B2C ügyfelekről. (Korábbi PARK-cikkeket CRM témában itt olvass!) Célja az üzleti növekedés és a kommunikáció támogatása, de remek lehetőséget nyújt arra is, hogy a szerzett ügyféladatok segítségével a vezetők jobban megérthessék ügyfeleik igényeit és javíthassák az ügyfélkapcsolatokat. Jobb célzást, személyre szóló marketingüzenetek célba juttatását teszi lehetővé, különböző folyamatokat lehet bennük automatizálni.
Milyen CRM rendszereket ismerünk? A legnépszerűbb CRM rendszerek előnyei és hátrányai
MailerLite
A MailerLite remek megoldás lehet, ha több 10 ezres előfizetői táborunk van. Ebben a volumenben nagyon kedvező árakat ad a versenytársaihoz képest, de 100 ezres kontakt lista környékén már csak a teljes csomagot tudjuk megvásárolni. Így gondolkodnunk sem kell, hogy melyiket válasszuk, és ezen a szinten már olcsóbb az ActiveCampaign-nél is.
ActiveCampaign
Ez a kedvenc CRM rendszerem, nagyon flexibilis, B2B és B2C célcsoportra, illetve a kettőre együtt is könnyen használható. Ennek az alapja, hogy a tag- – azaz címke – rendszerével nagyon könnyen a saját igényeinkre szabhatjuk a rendszert. Nagyobb listák esetén drágább, mint a MailerLite, de a pár ezres és tízezres nagyságrendben hasonló az árazása, ami viszont olcsóbb a HubSpot-nál. Egy ActiveCampaign bevezetéséről is írtam már egy esettanulmányban korábban.
HubSpot
A HubSpot is széles körben ismert rendszer külföldön. Elsősorban azoknak szoktam ajánlani, akik külföldi piacok felé tekintenek és/vagy B2B piacra dolgoznak. A listából talán ez a legdrágább rendszer, de ezzel lesz a legkevesebb gondunk is, ha elkezdjük bevonni, felvenni az első külföldi sales-eseinket – hiszen jó eséllyel már találkoztak ezzel vagy egy ehhez hasonló CRM-rendszerrel. Ha többet szeretnél tudni egy többnyelvű és több országos HubSpot bevezetésről, akkor ezt az esettanulmányomat ajánlom neked!
MailChimp
Bevallom, sosem használtam pár hónapnál tovább a MailChimpet. Úgy gondolom, hogy ezt addig érdemes használni, amíg el nem éred az első pár száz feliratkozót, utána viszont, érdemes olyan rendszerre váltani, ami ergonomikus, könnyen használható, és évekig kiszolgál. Ez az esetek nagy többségében sosem a MailChimp.
MiniCRM
Szintén kevésbé szoktam ajánlani a MiniCRM-et. Alapvetően más logikával építették fel, mint a fent is említett CRM rendszereket, ami számomra nehézkessé teszi a használatát, adaptációját erről vagy erre a rendszerre. Szerintem beszédes, hogy egyetlen ma népszerű nemzetközi CRM-rendszerhez sem hasonlatos a logikai felépítése, működése. Azoknak a kisebb hazai, főleg B2B cégeknek viszont nyújthat megoldást, akiknél alacsony szinten digitalizált a marketinges tevékenység, és erőteljes a klasszikus – kevéssé digitalizált eszközökkel operáló – sales, ilyenből viszont egyre kevesebb lesz, mert kiszorulnak, kiöregednek a piacról.
Hogyan válassz CRM rendszert?
A CRM kiválasztása nagyon fontos, hiszen ez lesz – jó esetben – a marketinges ökoszisztémánk központi eleme. Ahhoz, hogy jól válasszuk ki, szükséges ismernünk, hogy milyen egyéb rendszereket használunk, vagy szeretnénk használni a későbbiekben. Milyen piacra dolgozunk. Milyen a célközönségünk. Milyen típusú kommunikációt szeretnénk folytatni és hova tesszük majd a hangsúlyt, hogyan építjük fel.
Ezek ismeretében érdemes összehasonlítani a különböző CRM rendszerek funkcióit és “natív” kapcsolatait (ez alatt azokat a kapcsolatokat értem, amik könnyen, külön fejlesztés, API nélkül is bekapcsolhatóak, összeköthetőek). Ezek ismeretében válasszunk és döntsünk a különböző csomagok között. Én mindig körülbelül ezen a logikán keresztül hozok döntéseket, teszek ajánlásokat a partnereknek.
Volt már, amikor nem az ActiveCampaign-t javasoltam, az előfizetési kvóták miatt. Volt, amikor szempontként jelent meg a befektetői igény, emiatt választottuk a HubSpotot, de volt olyan is, amikor integrációs limitációk miatt az utolsó utáni pillanatban kellett váltani MailerLite-ról ActiveCampaign-re.
Mikor vezess be CRM rendszert és miért ne válassz ingyenes megoldást?
Akkor, amikor már összegyűlik B2B esetében pár száz, B2C esetében 1-2 ezer email-cím – ezt a folyamatot lehet segíteni bevezetés előtt feliratkozók gyűjtését támogató kampánnyal. Ha van koncepciónk, hogy mire és hogyan szeretnénk használni – ne adj isten üzleti igény, elvárás vagy cél is felmerül ezzel kapcsolatban –, ilyenkor érdemes CRM rendszert implementálni.
Ilyenkor már NEM JAVASOLNÁM az ingyenes megoldások utáni kutatást, ragaszkodást hozzá. Amennyiben van üzleti cél is, akkor egy költség-haszon elemzés után érdemes inkább fizetni a megfelelő szolgáltatásért és azt a céloknak megfelelően bevezetni, semmint fél-egy év múlva, amikor kinőttük az ingyenes rendszer szabta korlátokat, újra belefogni a probléma megoldásába.
Miért az ActiveCampaign és a HubSpot az a két CRM, amit javaslok?
Az esetek döntő többségében nekem az ActiveCampaign rendszere adta a legnagyobb rugalmasságot, mert könnyen kezelhető, átlátható a címkerendszerének köszönhetően. A HubSpot egy B2B közegben tud komfortérzetet, bizalmat, professzionalizmust kölcsönözni nekünk, de sok magyar cégnek, ha nem elsődlegesen külföldi piacra dolgozik, vagy nem multinacionális ügyfelei vannak, könnyen drága lehet, és okozhat meglepetést a számla.
Ezek természetesen általánosságban vannak így. Az adott marketinges ökoszisztéma adhat ettől eltérő megoldásokat. Ilyen lehet a különböző email-lista mérete, mert több 10 ezer feliratkozó után, 100 ezer körül, már az ActiveCampaign megolása is drágává válik. Ilyenkor jó alternatíva tud lenni például a MailerLite. A már említett Shopify-os környezetben pedig nekem eddig kényelmesebb volt a Klaviyo, köszönhetően a natív – tehát a külön API fejlesztést nem igénylő – integrációja miatt.
Tervezz mindmap segítségével a CRM bevezetés során
A CRM rendszerek igen komplexek tudnak lenni, nemcsak önmagukban, hanem a hozzájuk kapcsolódó egyéb rendszerek (Facebook, Google, számlázás, weboldal és az ott található formok, űrlapok) miatt is. Ezért a tervezés során először mindenképp érdemes papírt és ceruzát ragadni, azonban az első skiccek után érdemes váltani egy jól használható, könnyen megosztható mindmap (vagy “gondolattérkép”) eszközre.
Nagyon sokan szeretik a Miro-t használni tervezésre, de előfizetés nélkül, az ingyenes verzió sokszor erős limitációkkal rendelkezik sajnos. Szerintem már kisebb csapatok esetében is előfizetés nélkül kevéssé használható. Kicsit szokatlan módon – először számomra is az volt – a Canva-t használom mindmappingre, mert könnyen megosztható, kollaboratív eszköz.
5 dolog, amire érdemes ügyelned CRM bevezetése során
CRM bevezetésénél, ahogy már említettem, érdemes figyelni a következőkre:
- Megfelelő rendszer kiválasztása
- Legalább 2-3 éves időtávra érdemes tervezni
- Mindmappel felvázolni azokat a folyamatok, amiken át szeretnénk terelni a potenciális vásárlókat
- Már a tervezési szakaszban felvázolni a különböző automatizmusokat is
- Kalkulálni az email-lista és az előfizetési díj növekedésével, esetleg az új funkciók iránti igénnyel
Ezek mellett vannak olyan automatizmusok, megoldások is, amikkel gyarapítani, vagy éppen ha az a cél, csökkenteni tudjuk az email-listánk méretét. Ez akár már a pár ezres feliratkozószámnál is érdekes lehet. Ehhez készítettem egy ingyenesen letölthető anyagot, amikben átveszem az alapvető megoldásokat ezekre az automatizmusokra.
A sales és a CRM rendszer együttes működése
Webshopok vagy kisebb oldalak esetében nem, azonban már közepes cégek esetében is fontos, hogy bevonjuk a sales csapatot a folyamatba. A CRM ugyanis nemcsak a marketing folyamatainkat tudja könnyebbé, “adatosabbá”, adatvezereltebbé tenni, hanem a sales hatékonyságát javítani, és élő/emberi munkaigényét is jelentősen tudja csökkenteni, ezért ne feledkezzünk meg a tervezés során az értékesítőkről sem.
A legtöbb CRM rendszer az automatikus, a tömeges és 1:1-es email-küldés mellett olyan megoldásokat is ajánl, mint személyre szabható email-sablonok, a naptárak összekötése és így automatikus időpontfoglalás, telefonos applikáció (amivel az ügyféllátogatások is könnyen, akár laptop nélkül is hatékonyabbá tehetők).
Többnyelvű környezet kihívásai
Mindig (majdnem) mindenkinek azt szoktam javasolni, hogy angol nyelven használja ezeket a programokat, és ha lehet, a fontosabb céges anyagok is így készüljenek – akkor persze ,ha nemcsak hazai operációról van szó – vagy a jövőben tervezünk ilyet. Ugyanis ez sokkal agilisabb megközelítést ad a céged számára, és amikor majd ki fog lépni a cég a nemzetközi környezetbe, sokkal egyszerűbb dolgotok lesz. Másrészt a különböző szabadúszó platformokon könnyen tudunk szabadúszókat felbérelni adott probléma megoldására, kisebb projektek elvégzésére. Ilyenkor is nagy segítség lehet, ha a fontosabb anyagaink angol nyelven vannak (CMS és CRM rendszer, a Google és a Meta pixelek, célcsoportok, kampányok elnevezései stb.)
Azonban a CRM rendszerek esetében sokszor akár belső kommunikációban, akár külső kommunikációban fontos, és igazi kihívás lehet a megfelelő szintek és nyelvek elválasztása, megjelenítése. Erre mindenképpen helyezzünk külön hangsúlyt már a tervezés során, amennyiben belátható időn belül, középtávú célként szerepel a nemzetközi ügyfélszerzés, ügyfélkommunikáció.
Összefoglalás
Egy CRM rendszer az ügyfélkapcsolati menedzsment fő eszköze. Segít a vállalatoknak a meglévő és a potenciális ügyfeleikkel való kapcsolattartásban. Az ilyen rendszerek célja az üzleti növekedés támogatása, a kommunikáció javítása, automatizálása és az ügyfelek igényeinek mélyebb megértése. A CRM kiválasztásakor fontos figyelembe venni a vállalat igényeit és a rendszer funkcióit.
Javaslom, hogy a CRM bevezetés előtt készítsünk mindmap-et, vázoljuk fel a folyamatokat és eszközöket, amiket használni szeretnénk. Ne hagyjuk ki a tervezés során egyik szereplőt sem, ügyeljünk a lista méretekre és az előfizetési költségekre, valamint, ha vannak nemzetközi ambíciónk, a bevezetést és annak módját is ehhez igazítsuk.
by