Minden cég kezeli valamilyen formában az ügyfeleket. Igen, még az a vállalkozás is, amelyik nem veszi fel a telefont, nem reagál a panaszokra és nem vezet adatbázist a kliensekről. Ez is ügyfélkezelés – csak éppen rossz. Napjainkban kifejezetten luxus elhanyagolni a kérdést, hiszen az emberek kifejezetten elvárják szolgáltatóiktól a profi és emberközpontú hozzáállást.
A mindennapok mókuskerekében azonban a cégünk számára ez nem is olyan egyszerű feladat. Buktatók tucatjaival találhatjuk magunkat szembe: nincs átfogó rendszerünk, ahol átlátnánk az ügyféladatokat, nem tudunk időben reagálni megkeresésekre vagy éppen – ha az üzlet szempontjából nézzük a hiányosságot – elaprózzuk az erőforrásainkat gyengébb minőségű leadekre.
Öt nehézség, amit mindenképp meg kell oldani
- “Hova is írtam fel?”
Aligha létezik annál kellemetlenebb helyzet, mint amikor felhív minket egy ügyfél, majd egy rövid bemutatkozás után azonnal darálni kezdi a kérését, problémáját. Nekünk viszont hirtelen fogalmunk sincs, hogy kivel beszélünk és pontosan miről is van szó. Ilyen esetben aligha van arra időnk, hogy előkeressük az e-mailezésből az előzményeket, vagy feltúrjuk az íróasztalunkon a post-it dzsungelt a részletekért.
Több száz, pláne több ezer ügyfelet képtelenség fejben tartani. A kihívás tehát az, hogy létrehozzunk egy olyan adatbázist, ami
- bárhol és bármikor hozzáférhető,
- részletes,
- naprakész,
- a teljes ügyfélelőzményt tartalmazza,
- könnyen frissíthető, aktualizálható,
- akár a csapatunk minden tagjával megosztható.
Nem állítom, hogy egy Excel-táblázat éppenséggel ne lenne alkalmas az adatok tárolására. Azt viszont nagyon is állítom, hogy nem erre van szükség, hanem az adatok hatékony kezelésére – erre megoldás lehet egy jól működő CRM-rendszer.
- Az idő szorításában
Biztos, hogy ügyfélként már mi is jártunk úgy, hogy írtunk egy szolgáltatónak vagy kereskedőnek valamilyen témában. Aztán vártunk. És vártunk és vártunk és vártunk. Idővel pedig feladtuk a dolgot, és inkább a konkurenciát választottuk. Mi történt itt a felkeresett cég szempontjából? Elvesztettek egy ügyfelet, mert lassúak / nemtörődömök voltak. Természetesen nem dől össze a világ, ha olykor-olykor előfordul ilyen helyzet a mi cégünknél is – a gond akkor van, ha ez a normál működés.
Ügyfeleink is rohanó életet élnek, akárcsak mi magunk. Érdeklődnek egy termék, szolgáltatás iránt, felveszik velünk a kapcsolatot, aztán futnak tovább, és el is felejtik a dolgot. A mi feladatunk tehát, hogy a lehető legrövidebb idő alatt reagáljunk, vagy ha úgy tetszik, nekünk kell ütni a vasat, amíg meleg. Erre viszont csakis akkor vagyunk képesek, ha rendszerezett, olajozott folyamataink és sablonmegoldásaink vannak.
- Határidők, határidők mindenütt
Az előző gondolatmenetet folytatva, az ügyfélkezelés – némileg sarkítva – elsősorban határidőkezelés. Gondoljuk át egy pillanatra a teljes ügyfélutat, és próbáljuk összeszámolni, hány kulcsfontosságú határidővel találkozunk ez alatt. Az ajánlat kiküldése, a számlázás, a teljesítés, a szállítás vagy éppen a panaszkezelés, hogy csak néhány példát hozzunk.
A határidőkkel bűvészkedni komoly kihívás. A cégünk erőforrásai végesek, az ügyfélszám ellenben – jó esetben – folyamatosan nő. Ami még több határidőt és még nagyobb precizitást igényel. Hatékonyság ebben a tekintetben csak akkor lehetséges, ha egyedi határidőket tudunk rendelni a teljes ügyfélút minden egyes lépéséhez.
- Egyedi igények tengerében
Ahogy a határidők teljesen egyediek minden ügyfélnél, úgy az igények is. Hatványozottan igaz ez akkor, ha a cégünk nem termékértékesítéssel, hanem szolgáltatással foglalkozik. Gondoljunk például egy napelemek szerelésére specializálódott vállalkozásra. Minden ingatlan más és más, ami eltérő technikai kivitelezést igényel. Minden ügyfél másmilyen méretű, kapacitású és gyártmányú napelemet szeretne.
Igazi bábeli zűrzavarra számíthatunk, ha ezeket nem tudjuk kezelni és ha a csapatok között nem megfelelő az információátadás. A kihívás tehát ebben az esetben több összetevős:
- az egyedi igényeket vezetnünk kell,
- ezeket látnia kell minden kollégának, aki kapcsolatba kerül az ügyféllel,
- a rendszernek rugalmasnak kell lennie, mert az ügyféligény már csak olyan, hogy mindig változik.
- Minősítés nélkül nem megy
Eddig leginkább ügyfelekről volt szó, vagyis olyan emberekről, akik már leszerződtek a cégünkkel vagy vásároltak tőlünk. A hatékony ügyfélkezelés azonban ennél korábban kezdődik: a leadek (érdeklődők) minősítésénél. Mindenkinek ugyanis nem tudunk eladni. Megpróbálhatjuk, de ezzel csak felesleges időt és energiát pazarolunk. Sokkal jobb, ha tudjuk, hogy
- ki tartozik a célcsoportunkba,
- ki nem tartozik oda,
- milyen az ideális ügyfelünk.
Különösen az utolsó pontra, az ideális ügyfélre érdemes fókuszálni. Szánjunk időt arra, hogy összeállítsunk egy vagy több buyer personát, és felmérjük azokat a tulajdonságokat, kritériumokat, amik alapján egy-egy érdeklődőből a legjobb arányban válhat szerződött ügyfél.
Így teheti káoszmentessé az ügyfélkezelést egy CRM-rendszer
A fent részletezett kihívásokra napjainkban számtalan szoftveres megoldás létezik. Adatbázis-kezelésre ott az Excel, a határidők menedzselésére az online, megosztható naptárak, a feladatok észben tartására pedig többek között a Trello vagy az Asana. Csakhogy ezek a programok mind-mind önálló szigetek, amik nem, vagy csak igen nehézkesen tudnak együttműködni. Nem vagyunk sokkal előrébb a hatékony ügyfélkezelésben, ha tucatnyi helyről kell összevadászni az adatokat és kézzel átvinni az információkat.
Egy CRM-szoftver pofonegyszerű megoldással szolgál a fentiekre: egyetlen komplex adatbázisban kezelhetjük az ügyfelek minden adatát. A “minden” itt szó szerint értendő, beleértve a kapcsolattartási adatokat, a teljes előzményt, a korábbi email-váltásokat, illetve a feladatokat és határidőket. Ehhez az adatbázishoz ráadásul bárhol és bármikor hozzáférünk, akár mobilról is – nem fordulhat elő tehát a korábban említett kínos szituáció, amikor fogalmunk sincs az ügyfél előéletéről.
Ha pedig már szóba kerültek a határidők és azok kezelése, a CRM-rendszerek ebben tényleg verhetetlenek. Minden egyes feladat saját határidőt kaphat, amiről a szoftver automatikusan emlékeztetőt is küld az esedékességkor. Az sem kizárt ugyanakkor, hogy a program automatikusan el is végzi a teendőt, hiszen egy CRM többféle feladatra is alkalmas emberi beavatkozás nélkül (pl. válasz-email vagy SMS küldése).
Kell egy rendszer, ami nem mozog…
Hatékony ügyfélkezelésről csak akkor beszélhetünk, ha a folyamataink átláthatók és óramű pontossággal működnek. Nem lehet minden egyes ügyfélnél feltalálni a spanyolviaszt, mert erre se időnk, se energiánk nincs. Olyan rendszert kell építenünk, ami sztenderdizálja a lépéseket és irányítja a feladatainkat – ennek alapja lehet egy teljes értékű szoftver, egy CRM.
by