3 dolog, KKV-vezetőként mit NE tanulj el a multiktól

Él a gondolatainkban pár elképzelés arról, hogy milyen jó lehet egy nagy cégnek. Telik nekik fejlesztésre, folyamatokra. Van elég emberük mindenre. Nagyobb méretben könnyebben reagálnak változásokra, mert több a kapacitásuk, így a rugalmasságuk is. Mindez azonban sokszor csak egy elképzelés, amit kisebb cégek esetleg kívülről irigyelnek. De a valóság nem mindig ilyen optimális, így hadd osszak meg pár gondolatot példákkal arról, amit semmiképp ne tanulj el a multiktól.

Az ügyfél nincs kapcsolatban a szolgáltatást végzőkkel

Amikor ez az eset történik, multinacionális vállalatnál IT-csapatot vezetek. A kollégáim szervereket, hálózatokat működtetnek egy európai cégcsoportnak. Ha megkérdezed, mi nem működik, a válasz: leállt a szerver, hibaüzenet jött a monitoring rendszerbe, de senkinek nincs elképzelése arról, hogy ez az ügyfél cég folyamataiban milyen elakadást okoz. Könnyű azt mondani, “a szerver működik”, ha valakinek annyi van a munkakörében, üzemeltesse a szervert, és nem várjuk el tőle, hogy megértse: az ügyfélnek mire jó az a szerver.

Mígnem egyszer az ezt nehezményező ügyfél el nem kezd képeket küldeni, hogyan állnak sorban tömegekben az ő ügyfelei a leállás miatt. Végre megérkezett a betekintési lehetőség, amiből kiderült a lényeg. Ezek után minden kolléga elutazhatott egy túrára az ügyfél egységeibe, hogy megértse, tulajdonképpen mivel is foglalkozik, amikor szervereket vagy hálózatot konfigurál számára. Az ügyfélkapcsolatra pedig kialakítottunk egy olyan direkt vonalat, ahol rögtön nálunk tudta jelezni az ügyfél, az üzleti folyamat fontosságával együtt, ha valami nem megfelelően működött. Mert hogyan is legyen az ügyfél az első, ha azt sem tudjuk, mire milyen hatással vagyunk szolgáltatóként?

KKV-ként versenyelőny a céged mérete és tapasztalata. Még az alapító, cégvezető is ismeri az ügyfeleket, és még van rá lehetőséged, hogy az ügyfélkapcsolat és az ügyfél iparágának tudását átadd minél több kollégának.

Mit tehetsz jobban, mint egy multi az ügyfélkapcsolat terén?

Beszéljetek a kollégákkal az ügyfélről, az ügyféllel, és ha lehet, látogassátok is meg őket, nézzetek körül, mire van nektek is hatásotok az ő cégében a mindennapokban. Nézzetek meg, ismerjetek meg olyan iparágakat, amikkel dolgoztok. Nem minden gyártó vagy könyvelő cég működik ugyanúgy, érdemes megismertetni az iparági hasonlóságokat és a különbségeket a kollégákkal is. Bizalmat fog építeni az ügyfelek és a céged között, hogy látják, alaposak vagytok velük kapcsolatban, értitek szakmailag is a problémáikat.

Tanítsd meg minden kollégádat, hogyan beszéljenek az ügyfelekkel, azokat is, akik várhatóan nem kerülnek közvetlen ügyfélkapcsolatba. Mit illik és mit nem, az alapoktól. Nem mindenki kommunikál könnyen ügyfelekkel, de az nem jelenti azt, hogy az értékes tapasztalatot nem lehet nekik is átadni, hogy magabiztosabbak és ügyfélkozpontúbbak legyenek. Még a legidegesebb ügyfelek is hálásak, ha profi megértést és gyors segítőkészséget tapasztalnak a kollégáidtól, amikor nehéz helyzettel találják szemben magukat. Így az ügyfeleid bizalmát is tudod építeni.

Mindenre van egy folyamat, még a kivételekre is

Hogyan adunk egy szolgáltatást multiként? Nem árt tudni a lépéseket. De amikor maguk az ügyféltől jövő kérések kerülnek be egy – nem viccelek – 13 jóváhagyást igénylő folyamatba a szolgáltató cégnél, az fájdalmas ügyfélélmény. Ha benne van a szerződésben, azért, ha nincs benne és plusz kérés, azért.

Vagy képzeld el, egy kollégád hibát vét a cégnél. Valós eset: megrongál egy céges autót. Már eleve van egy céges autóhasználati szabályzat, amit mindenki aláír, amikor kap egy járművet. Benne az infó, hogyan használod korrektül az autót és mivel jár, ha valaki kárt okoz. Ráadásul a Munka Törvénykönyve is velünk van károkozás témákban. De nem, most, hogy egy ember tényleg kárt okozott az autóban, írjunk egy újabb folyamatot, ki, mit és hogyan vizsgál ki és dokumentál, vonjunk be tonnányi kollégát a kivizsgálásra, legyen a kivételes – és ritka – esetre külön folyamat és szabályozás.

Ne legyen. Nem kell mindenre folyamat, 120 jóváhagyás és kivételkezelés. Csak arra, ami hasznos, ami segít, ami nincs törvénybe fektetve amúgy is, ami lefedi a többségi eseteket és igényeket. És lehetőleg minél kevesebb időt és energiát vigyen el, akárhogyan is intézzük ezeket az eseteket.

Mit tehetsz jobban, mint egy multi a folyamataidat tekintve?

Megteheted, hogy gyorsan döntesz. Gyorsan adsz vagy fogadsz el ajánlatot. Gyorsan szállítasz. Azaz a céged mérete még nem hátráltat a sok kötelezően betartandó folyamat miatt abban, hogy haladj az ügyfelek kiszolgálásával.

Attól még, hogy tempósan tudsz dolgozni, ha van egy bevált, jól működő “ezt úgy csináljuk” folyamatotok, azt viszont írjátok le, hogy legyen elérhető mindenki számára, az új kollégák könnyen megtalálják és megtanulják. Ha beszerzést bárki intézhet x forint alatt, írd le, hogyan, hogy tudjanak róla, és maguktól el tudják intézni. Ha viszont döntésre van szükség, azt is írjátok le, ki miben dönthet egyedül, valaki mással együtt. De csak olyat gyűjtsetek össze, ami tényleg vagy hasznos lesz a kollégák számára, gyorsan elérhető, kereshető, vagy abszolút szükséges úgy csinálni valamilyen megfelelés miatt.

A kivételekre pedig amíg csak lehet, ne írj folyamatot. Inkább legyen rá pár kolléga, akik jól ismerik a cég működését, az elvárásokat, és döntsenek ők a kivételek esetén, ha az nincs valami más helyen, például a Munka Törvénykönyvében szabályozva. Egy kártérítési felelősség például szabályozva van jogilag, nem kell még a cégnél is ezt szabályzatba fektetni. Ha valaki kárt okoz, legyen viszont legalább egy fix pont, hova vagy kihez fordultok ilyen esetben.

Az emberek nem emberek, hanem “erőforrások”

Az egyik nagy nemzetközi cég, ahol dolgoztam, elfelejtette, hogy akik ott dolgoznak, emberek. Szó szerint. Bár voltak “ember menedzserek” kijelölve, ők nem azzal foglalkoztak, hogy a kollégáknak milyen igényeik vannak, jól legyenek, megfelelő legyen a munkakörnyezetük, hanem azzal, hogy a projekteken van-e elég “erőforrás”, és ezt tervezték és riportolták orrba-szájba főmunkaidőben. Még olyan is volt, aki papíron “kispadra” rakta az “erőforrásait”, a kolléga meg ült munka és infó nélkül, akkor most mi lesz vele, lesz-e munkája. A menedzserek az emberi aspektusokkal nem foglalkoztak, nem beszélték ezt meg a kollégákkal, mert “nem ez volt a feladatuk”.

Ha nincs embered, csak “erőforrásaid”, nem megy a céged. Az emberek nem meglepő módon emberként működnek, ezért úgy is kell velük bánni. Beszélni velük, figyelni rájuk, mert csak addig maradnak, amíg nekik is oké itt dolgozni. Ha nem tudunk a cég és a kollégák számára is nyertes szituációt kialakítani, nem fognak a munkatársaink velünk maradni.

Mit tehetsz jobban, mint egy multi a kollégáiddal kapcsolatban?

A KKV mérete itt is segítségedre lesz. Akár 7 főt vezetsz, akár 250-et, legyen a napjaid része a kollégáid megismerése. Beszélgess velük, hallgasd meg őket, légy számukra elérhető, ha szeretnének valamit megosztani. Így fogod magad nem elszigetelni a céged valóságától. És minél nagyobb a cég, annál nagyobb elvileg az elszigeteltséged cégvezetőként, de tehetsz ellene. A kollégákkal beszélgetés is munka, a munkád része. És számtalan előnye van, ha tudod, milyen a hangulat, mik a nehéz témák, ügyfelek, hol lehetne valamit fejleszteni a cégben. A közösség ereje és a nyitott főnök pedig a kollégáknak is motiváló, szívesebben fognak nálatok dolgozni.

Ne irigyeljük tehát a multik működési szokásait fenntartások nélkül. KKV-ként lehet mit tanulni tőlük, de ezt ésszel tegyük. Jó, ha kisebb cégünkben is vannak folyamataink és rendezetten működünk, de mindig csak addig a szintig vigyük ezt el, amíg az az ügyfeleink, a kollégáink és a cégünk hasznára van.