Manapság már a csapból is folyik: digitalizáció, automatizáció, 4. ipari forradalom, sőt, már a robotok is készülődnek, hogy elvegyék a munkánkat. (Vegyék, remélhetőleg az unalmasabb rész jut nekik :))
Ijesztő lehet hallani, különösen, ha Te is még a digitalizációs hullám előtt születtél. De könnyen lehet, hogy már sok technológiát a kritikus tömeg használ – elérték a Tipping Point-ot, önmagában az “internetes” vagy az “online” jelleg már nem újdonság-értékű.
Viszont. Még mindig érzékelhetők zökkenők a megoldásokban. Amikor vállalkozóként értem-értem, hogy jó ez nekem, szuperül el tudja magyarázni a termék fejlesztője, de nem jó érzés használni. Valami zavar. Nem szeretem. És valahogy ki fogok hátrálni az újabb automatizáló alkalmazásból, hiába tűnik úgy kívülről, hogy elsődleges érdekem a bevezetés.
Az alapprobléma: mi, emberek, különbözőek vagyunk. Másképp egyformák. Ez a vállalkozásokra és a szoftverfejlesztőkre is igaz… A fejlesztőcégek világa pedig, bármifajta pejoratív értelem nélkül az új megoldásokat nagyon gyakran a hatékonyság, a produktivitás oldaláról közelíti meg. Sok oka van ennek és teljesen természetes – én most arra próbálok néhány példát felhozni, amikor ez a logika ütközik valami mással a vállalkozó részéről. Ahol a látszólag racionálist felzabálja az emberi irracionalitás. Ahol a vállalkozónak mérlegelnie kell elfogadás, kompromisszum és elutasítás között.
Nem luddita vagyok: egyszerűen érdemes ezeket tudatosan kezelni – hab a tortán (a startupok hajtóereje), ha már a fejlesztő cég is ráérez és figyelembe veszi a megoldás kialakításakor.
1. Kontrollvesztés
Az automatizáció lényege és fontos következménye, hogy már nem mi végezzük el az adott feladatot, kikerül kezünk és agyunk a végrehajtásból. Vagy egy “gép”, vagy ami még szuperebb, egy “külsős szakértő által épített gép” vette át a feladatot. Már nem mi, a felhasználók ismerjük a mélyebb logikákat – vagy ami lassan például gépi tanulásnál kezd megjelenni: akár már elvi akadálya is van, egyáltalán nem is ismerhető meg a mögöttes logika.
Na jó, de akkor hová nyúljak, ha elromlik valami? Vagy ha egyszerűen csak rossz eredmények kezdenek kiesni? Vagy ki tudom-e venni a folyamatból egyáltalán a “gyanúsan működő” dolgokat? Bele tudok-e nyúlni, hogy másképp működjön?
Vállalkozóként elveszik a kontroll érzete a saját vállalkozásom működtetése felett. Ez az egyik motiváció, ami például az Excelt jó ideje (és még várhatóan sokáig) életben tartja: nem hatékony egyáltalán – de látod, lemehetsz képlet szintig, módosíthatod, Tiéd a kontroll.
Saját példám erre a pénzügyi tervezés, a pénzügyi riportok, vagy különösen a befektetések megtervezése és áttekintése. Hiába vagyok a digitalizáció és automatizáció őszinte híve, ezeken a területen control freak vagyok, (egyelőre túl) magas a belépőszint.
Kompromisszum a “ha akarom, tudnám” irracionalitás szükségének megtartására. (Zárójel: érdekes analógia az autózás – évtizedek alatt ment végbe az a tudatosság változás, hogy a saját autódat már nem tudod megjavítani, jelentősen beszűkült a kontrollunk.)
2. Nyers adatok, információk elérhetősége
Amíg egy folyamat nem (vagy kevésbé) automatizált, természetes módon kapunk számos ingert. Mit mondanak a vevőink. A beszállítóink. Milyen a kézírása, akár :). Mennyi, hány darab, hogy reagált, raktárkészlet, miért így, miért nem másképp, hol van tartalék. Igazából gyakran meg sem tudjuk mondani, mi miért hasznos, de otthon érezzük magunkat a vállalkozásban, tudjuk, hová kell nyúlni egy-egy információért – vagy (én időnként így szoktam) egyszerűen csak bevetjük magunkat az adattengerbe, aztán majd csak találunk valamit.
Az automatizált folyamatok egyik mellékhatása (lehet), hogy az adatok egy része nem érhető el, vagy nem könnyen érhető el. Vállalkozóként (vagy vezetőként) kapcsolatot vesztünk a működés részleteivel, legyen szó akár technológiáról, akár kereskedelemről, akár adminisztrációról…
Ezt persze vállalkozás típusa, és vállalkozó személye válogatja, kinek mi a komfortos. Személy szerint bizonyos területeken az alapadatokból szeretem felépíteni a megértésemet – ami mondjuk egy Vodafone, vagy Microsoft méretű szervezetnél már nem volt mindig triviális. Jelenlegi vállalkozásunknál példa az időnyilvántartó rendszerünk: az alapműködésekre és riportokra bőven elegendőek az automatizált riportok, viszont az újratervezésekhez (“mi lenne, ha”) a nyers adatokra van szükségem.
Irracionalitás kompromisszum újra – a produktivitáshoz elviekben semmi szükség nem lenne a mélyebb adatokra. A stratégiai agilitáshoz viszont nélkülözhetetlen.
3. Ügyfélérték / ügyfélélmény nyújtása
Kiváltom az eddigi folyamatokat egy jobban automatizálttal – hogy lesz ebből megkülönböztető, lehetőleg nem lemásolható szolgáltatás?
Automatizáció előtt gyakran beépíthetőek kis emberivé, személyessé tevő praktikák. Névre szól. Tegezés-magázás személyre szabva. Interakció. Rácsörgés. Márkánkra jellemző apróságok. Rendkívüli árengedmény. Nyereményjáték. Másik termék kipróbáltatása is, ajánlás. Szívesség adása és kérése.
Automatizációval, önmagában a hatékonyságra fókuszálva tervezést igényel, hol akarunk és hol nem akarunk időnként változtatási lehetőséget. Előfordul, hogy már a megkülönböztetés elvi lehetősége is elveszik – más módozatokat kell keresnünk a differenciálásra.
Nagyvállalati világból erre saját példám a Tesco Mobile. Virtuális mobilszolgáltatóként működtünk – ami azt jelentette, hogy technikailag nagyon sok folyamat a Vodafone hálózatán futott. Az ő már létező automatizációjuk részeit IS igyekeztünk kihasználni, mindenhol “Tesco Mobile”-osítva az élményt. A technikai működésnek azonban voltak olyan mélységei (például ritkán előforduló hibák hangüzenetei), amiket csak irreális erőfeszítéssel, vagy egyáltalán nem lehetett volna megváltoztatni – ezeket elengedtük.
Másik példa a számlázás: Magyarországon igen erősen leszabályozott a számlák tartalma és kiadási módja – van előnye, digitális átadás, hatékonyság, stb. Ausztriában másmilyen, bizonyos tekintetben megengedőbb a formátum: itt gyakorlatilag mindent erősen fel-brandeltünk, a számla is fontos ügyfélkontaktus a szektorunkban, kihasználjuk.
4. Szürkezóna, extra flexibilitás
Legyünk azért életszerűek: sok esetben, különösen a kisebb vállalkozások esetén akkor lehet egyáltalán életben maradni, ha nincs jól körülhatárolva és ledefiniálva a szabályrendszer. Persze a jogilag trükkös, vagy egyenesen illegális módozatok is ide sorolhatók, de nem ilyenekre gondolok, hanem a gyors mozgást és megoldásokat igénylő helyzetekre.
Például, ha egy szolgáltatóra túlkereslet jellemző (mint ahogy az előfordul fodrászoknál, építőipari vállalkozóknál), várhatóan bevételtől esik el, ha a kapacitását könnyen foglalhatóvá, teljesen transzparenssé teszi. Kockáztatja, hogy alacsonyabb értékű munkákkal telik meg az ideje…
Hasonlóan, ha bizonyos tevékenységek csak másodlagosak, mellékesek a vállalkozás életében, mondjuk megmaradó szabad kapacitás terhére végzik – az automatizációval érdemes alultervezni az igényt, lehetőséget adva a mindenkori plusz elérhetőségre. Mi például az AbilityMatrix-nál így tartunk ingyenes startup mentorálásokat: hetente 2 órát elviekben mindig dedikálunk, így nem szalad el nagyon a lefoglalt kapacitásunk – de az automatizáció mellett manuálisan időnként alkalmazkodunk is.
Utolsó példa: digitális szerződéskötések. Én személy szerint (magánszemélyként és cégesen is) minden hivatalos papírt, szerződést digitálisan igyekszem aláírni. De ha egyszer a másik fél még bármilyen okból nem képes (vagy nálunk nagyobb szereplő, és nem akar :)) digitálisan aláírni, akkor marad az a módszer, amit ő szeret – a mi oldalunkon akadályozva a komolyabb automatizálást, de mit tehetnénk, business is business, show must go on.
Ahogy szoktuk: van a fentiekről gondolatod? Óhajod-sóhajod? Te sem szereted a digitalizációt?
Kommentelj, írj. Várjuk. 🙂
by