Már hónapok óta a csapból is az folyik, hogy a koronavírus járvány hatására minden és mindenki az online térbe volt kénytelen költözni. Ebben az új, bizonytalan világban keressük a kapaszkodókat, főleg az olyan területeken, ahol eddig a személyes ajánlás, személyes kapcsolat határozta meg a döntéseinket (például a könyvelő-választás). Egy friss felmérés1 szerint a magyar internetezők 57%-a még mindig a barátok, családtagok véleményére hagyatkozik, ha szakembert keres, de 54%-uk már interneten (is) keres. Ebben az esetben pedig 44%-uk csak olyan szolgáltatókban (kisvállalkozásokban) bízik, akikről talál visszajelzést az interneten. Erős számok így kezdésnek, ugye?
Azt már a korábbi években készült tanulmányok is alátámasztották, hogy az online vásárlók jelentős többsége olvassa az értékeléseket, és ez befolyásolja a döntéseiket. De a visszajelzések szerint az elmúlt hónapokban már ennél is többet jelentenek: kifejezik a vevők elkötelezettségét, és közösséget teremtenek a fogyasztók között. “Békeidőkben” a vásárlók jellemzően azért hagynak értékeléseket, hogy segítsék a hozzájuk hasonló, későbbi vásárlókat a tapasztalatukkal, vagy esetleg hogy felhívják a cég figyelmét a termékükkel, szolgáltatásukkal kapcsolatos problémákra. Ehhez társul a közösséghez tartozás élménye, hiszen a lezárások alatt a személyes interakciók száma is minimálisra csökkent.
És hogy miért olvasnak az emberek review-kat?
Természetesen azért, mert kíváncsiak arra, hogy az általuk keresett termékkel / szolgáltatással másoknak milyen tapasztalatai voltak; hogy reális képet kapjanak: mi volt a legjobb és a legrosszabb tapasztalata másoknak. Éppen ezért sokkal inkább bíznak egy olyan termékben / szolgáltatóban, amiről / akiről számos értékelés elérhető, 4,7-es átlagos értékkel, mint egy olyanban, amelyiknek csak néhány értékelésből van egy 5,0-as értékelése (hiszen az “túl szép ahhoz, hogy igaz legyen”).
Sokan tapasztalhattuk már, hogy olyan szállodával nagyon óvatosak vagyunk, melyről nincs legalább 50 review a bookings-on. A saját keresési adataink elemzése során is ugyanerre a megállapításra jutottunk: az oldalunkon azoktól a könyvelőktől kérnek leginkább ajánlatokat, akikről elérhető ügyfél-értékelés; az értékelések száma erős korrelációt mutat az ajánlatkérések számával, miközben az értékelések átlagos pontszáma ezt csak kisebb mértékben magyarázza.
A fogyasztók számára az értékelések biztosítják a transzparenciát, ezek alapján nyerhetnek betekintést a hozzájuk hasonló vásárlók valós tapasztalataiba. Különösen fontos ez most, mikor annyi ellentmondásos információ zúdul ránk, és keressük a megbízható forrásokat (legyen szó akár az oltások hatásosságáról, akár egy korábban számunkra ismeretlen helyettesítő termékről az online nagybevásárlás során), a korlátozó intézkedések miatt pedig leginkább online gyűjtünk információkat.
(Ez ugyan csak részben kapcsolódik az ügyfél-értékelésekhez, de tapasztalataink szerint a könyvelőkeresés során egyre többen keresik ismertebb, az online térben aktív könyvelők ajánlását, véleményét, egyfajta szakmai standardot keresve az ügyfél-értékelések mellé. Általánosan elfogadott szakmai standard, minősítés nem igazán érhető el könyvelők esetében, noha korábban voltak erre irányuló próbálkozások – talán erősnek tűnhet a hasonlat, de az éttermek esetében a számos fogyasztói értékelés mellett a szakmai standard például az évente kiadott Michelin Guide.)
A szolgáltatók pedig az értékeléseken keresztül naprakész visszajelzéseket kaphatnak a fogyasztóiktól, ami különösen fontos egy gyorsan változó, kiszámíthatatlan időszakban. Ezáltal kitűnhetnek a versenytársaik közül azok, akikről sok pozitív értékelés érhető el.
Kezdd el te is gyűjteni! 3 javaslat:
Tehát ha eddig nem tetted, kezdd el gyűjteni az ügyfeleid visszajelzését (honlapon, de ha ott nem, a Facebook oldaladon, vagy akár a céged Google Maps elérhetőségén)! Már egy értékelés is 270%-kkal2 növeli a konverziódat. Fordíts kiemelt figyelmet a folyamatos visszajelzésre – a potenciális vásárlók jelentős része csak a legfrissebb értékeléseket (utolsó pár hét, 2-3 hónap) tartja igazán relevánsnak.
Ne tarts attól, hogy kritikát is kaphatsz, ez természetes – nem lehet minden ügyfél maradéktalanul elégedett. Sőt, néhány negatív komment csak erősíti az ügyfél-értékelések hitelességét; a potenciális vevők jelentős része kifejezetten keresi is ezeket az értékeléseket.
Azonban nagyon fontos, hogy reagálj ezekre – az NRC kutatása szerint a magyar internetezők több, mint 90%-a szerint elvárás, hogy a különböző online csatornákon (honlap, Facebook, email) történő megkeresésre 1 napon belül választ kapjon.
Források:
1 “A KKV-k digitalizációja Magyarországon”, NRC Research, 2020. szeptember
2 How Online Reviews Influence Sales; Spiegel Research, 2017
by