Az ügyfélkezelés forradalma: majd a chatbot megoldja?

Az elmúlt néhány évben egyre több cég weboldalán jelenik meg robotok által kezelt csetfelület, vagyis “chatbot”. Léteznek egyszerűbb chatbotok: olyan szoftverek, amelyek bizonyos kérdésekre az előre programozott válaszokat adják. És léteznek jóval szofisztikáltabb megoldások is, amik mögött mesterséges intelligencia (AI) dolgozik. A tavalyi év végétől a ChatGPT térnyerésével exponenciálisan nőtt az utóbbi típusú chatbotok száma – de kiválthatják ezek az ügyfélszolgálatot? Mennyire automatizálható az ügyfélkezelés?

Egy 2019-es tanulmányban azt jósolták, hogy 2020-ra az ügyfelekkel kapcsolatos interakciók 85%-át (!) nem emberek intézik majd – egy másik tanulmány 2022-re 70%-os becslést adott ugyanerre. Elképesztően magas arány – és a kutatások szerint egyre kevesebb embert érdekel, hogy valódi ember vagy egy (ro)bot válaszol-e neki. Az AI piac növekedése egy új inflexiós ponthoz érkezett, a következő évekre 20% feletti növekedés (CAGR) a várakozás. Kimaradni belőle tehát nem nagyon lehet, de nem is érdemes (erről Bay Áron PARK-cikkében is olvashattok).  

Mire használható egy chatbot?

A chatbotok alapvetően az alábbi három területen segíthetik a vállalkozásokat:

1. Ügyfélszolgálat:

• azonnal megválaszolja az egyszerűbb kérdéseket, 
• végigvezeti az ügyfelet a folyamaton, akik az ügyfélút minden szakaszán támogat, 
• leveszi a terhet az ügyfélszolgálatos kollégák válláról, akik így olyan ügyfelek olyan ügyeivel foglalkozhatnak, ahol igazán szükség van rájuk. (Mi is ezen dolgozunk a Bookkeepie-nél: először a folyamatok minél egyértelműbbé alakításával, majd ezt követően chatbot segítségével.)

2. Marketing:

• a valós idejű válaszkészség javítja a márka megítélését, növeli az ügyfelek elköteleződését
• adatot gyűjt a felhasználókról – gépi tanulás révén pedig ezeket felhasználja, beépíti a későbbi válaszaiba, hogy azok még relevánsabbak legyenek
• ügyféligények jobb megismerése, megértése: írásban sokszor olyan tapasztalatokat is megosztanak az ügyfelek, amiket telefonon egy ügyfélszolgálatos kollégának esetleg nem mernek / nem akarnak 
• lead-generálás: sokkal jobb megnyitási arányt érnek el a chatbotok, mint az emailek (akár 80% vs 30-40%), mivel a valós idejű interakció révén jóval inkább egyedinek, személyre szabottnak érződnek az ajánlatok (hiszen a társalgás egyedi, az ügyfél üzenetei egyediek, szemben egy marketingcélú e-maillel);

3. Adminisztráció: a chatbot gyakorlatilag egy egyszerre korlátlan számú konzultációra képes adminsztrátor, aki – például – rögzíti és a megfelelő módon csatornázza a panaszokat, segít a számlázással kapcsolatban, vagy épp megírja a válaszemaileket.

Chatbot vs. ügyfélszolgálati kollégák – pro és kontra

Még mindig sok vállalkozás azzal az indokkal utasítja el a chatbot beépítését a weboldalba, hogy “a chatbot alkalmazása ügyfélszolgálat helyett nem más, mint az ügyfél lepattintása”. Mert hogy hol marad az emberi kapcsolat, egy megértő kolléga, a “human touch”? 

Az érvek részben validak, nem lehet és nem is szabad teljes mértékben mesterséges intelligenciára bízni az ügyfeleket. Azonban nem minden kérdés igényel emberi bevonódást, az ilyen egyszerűbb kérdések megválaszolását (gyakorlatilag a gyakran ismételt kérdéseket) bátran bízhatjuk a chatbotra. Ezt hiba nélkül, megbízható színvonalon, udvariasan, gyorsan megteszi – ami sok esetben egy nem megfelelően képzett, tapasztalatlan, vagy éppen kiégett ügyfélszolgálatos kolléga esetén nem mondható el. (A negatív tapasztalatokat pedig sajnos nagyobb hajlandósággal osztják meg az ügyfelek, az online térben is – erről ebben a cikkben írtam korábban.) Egy chatbot tehát lehet, hogy 10-ből 2 kérdésre nem tud megfelelő választ adni, de cserébe olyankor is válaszol, amikor az ügyfélszolgálatos kolléga nem elérhető. 

De fontos a robotnak felismernie, hogy milyen témákkal, milyen esetekben irányítsa ügyfélszolgálatos kollégához az ügyfelet – és lehetőség szerint segítenie a kapcsolódó adminisztrációban is, például az időpontfoglalás felajánlásával. 

És hogy mit gondol erről a kérdésről maga az AI?  Megkérdeztem a ChatGPT-t:

A ChatGPT tehát pontosan látja saját szerepét és korlátait az ügyfélkezelés területén: az egyszerűbb folyamatokon segít végigvezetni az ügyfeleket, és hatékonyan megválaszolja a gyakran ismételt kérdéseket, de a saját tapasztalat, empátia és ítélőkészség hiánya miatt nem tud kezelni komplexebb kérdéseket. 

A chatbot tehát remekül kiegészíthetné az ügyfélszolgálat munkáját, azonban mégsem terjedt el széles körben. Még 2016 körül a marketing következő “nagy dobásának” tekintették, talán a kezdeti túlzott várakozások utáni kiábrándulás miatt. Az internetről tanuló botok közül volt, amelyik csúfos kudarcot vallott (például a Microsoft chatbotja, Tay, aki a Twitteren írt vállalhatatlan üzeneteket), és az sem segített, ha csupán ügyfélkapcsolati formként használták, ergo az ügyfélszolgálat nyitvatartási idején kívül nem sok haszna volt. 

Itthon is főleg ez utóbbira látni példákat, akár a legmagasabb szinten digitalizált könyvelőirodák honlapjai alapján is. Pedig ahogyan más vállalkozások, úgy a könyvelőirodák esetén is sok terhet tudnának levenni az ügyfélszolgálatos kollégák válláról a jól felépített, gondosan kialakított tudástárból táplálkozó chatbotok. Ha történetesen könyvelőirodát vezetsz, és úgy látod, Nálad már elég tiszták a folyamatok és életszerű lehet a chatbot bevezetése, a hazai szcénán belül akár a leginnovatívabb könyvelőirodák közé is léphetsz a kipróbálásával.

És ha belevágnál, milyen megoldásokat érdemes kipróbálnod?

AI-alapú chatbotok 

A ChatGPT megjelenése óta gombamód szaporodnak az elérhető chatbotok a piacon. A legtöbb összehasonlítás alapján az alábbi két chatbot szoftvert értékelik a legjobbra:

1. ManyChat

• Facebook, Instagram vagy Whatsapp platformokon alkalmazva az egyik legjobb chatbot szoftver
• nagyon egyszerűen, drag-and-drop módon lehet botot építeni vele, gyakorlatilag csak az üzeneteket kell megírnod, a többit intézi 🙂 
• az ügyfeleket kategóriákba sorolhatjuk

(Forrás: ChatFuel vs ManyChat)

2. Chatfuel

• a template-eknek köszönhetően nagyon egyszerű a használata
• Facebook Messengeren és Telegramon használható
• az ügyfél üzeneteiben szereplő kulcsszavak alapján állíthatunk be válaszokat
• tárolja a statisztikákat (küldési, megnyitási, átkattintási arányok)

(Forrás: ChatFuel vs ManyChat)

Chatbotok vs. hatékonyabb folyamatok 

A chatbotok segítenek tehát kezelni az ügyfelek kérdéseit, panaszait. Mivel ezt hatékonyan és egyre okosabban teszik, ezzel párhuzamosan egyre inkább háttérbe szorulhat az a tény, hogy se ennyi kérdés, se ennyi panasz nem lenne, ha az ügyfelek által tapasztalt folyamatok gördülékenyebbek, érthetőbbek, gyorsabbak, átláthatóbbak – egyszóval hatékonyabbak lennének.

Nem szabad elkényelmesedni egy okos chatbot (és/vagy egy szuper ügyfélszolgálat) mellett: az alapvető folyamatok ügyfélvisszajelzések által vezérelt, folyamatos fejlesztése továbbra is ugyanolyan fontos kell legyen! Az ügyfélélménynek szerves része lehet, lett a chatbot is, de ha az alapvető folyamatok nincsenek rendben, a chatbot önmagában nem – sőt, még a szuper ügyfélszolgálatos kollégákkal együtt sem – képes csodára.